¿Qué es el CRM social?
Un CRM social es el software de gestión de las relaciones con los clientes (CMR) que se integra con sus cuentas en las redes sociales, midiendo cómo está interactuando con su audiencia, quiénes son y dónde se encuentran y otros datos.
Seguro que lleva años oyendo hablar del Social CRM. Pero, ¿sabe cómo funciona?
Este vídeo le ayudará a ilustrar el tema:
Aquí tiene 9 cosas que debe saber sobre Social CRM.
Conocer mejor a sus clientes y comprender sus necesidades es clave para poder ofrecerles el contenido que les interesa en cada momento. Pero, ¿conoce realmente a sus clientes? ¿Qué sabe de ellos? Seguro que ha oído hablar de las redes sociales CRM desde hace años, ¿sabe qué es y cómo funciona?
- El CRM social permite crear soluciones individualizadas en la estrategia de fidelización de clientes. Este es el caso de una conocida cadena hotelera, que ofrece a sus clientes experiencias únicas basadas en los gustos que obtienen de ellos a través de su información social. Imagine que al entrar en la habitación de hotel que ha reservado, suena como música de fondo uno de los últimos éxitos que ha compartido en Facebook.
- Social CRM le permite predecir el comportamiento de la audiencia gracias a complejos análisis estadísticos.
- El Social CRM responde a una estrategia de negocio apoyada en una solución tecnológica. Se trata de implementar una plataforma o herramienta (Xeerpa, Nimble, Contactually...) para explotar los datos obtenidos y buscar patrones de comportamiento que enriquezcan nuestra base de datos actual.
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- Antes de desarrollar una estrategia de Social CRM, es necesario tener en cuenta las condiciones legales para el tratamiento de datos, enmarcadas en la Ley de Protección de Datos. ¿Cuál es la finalidad del uso de la información? ¿Durante cuánto tiempo deseo almacenarla?
- La recopilación de información social debe cumplir un principio de proporcionalidad. En otras palabras, debe responder a los objetivos comerciales de la empresa. Es necesario recopilar información obtenida del entorno social que sirva para completar la base de datos de clientes con información relevante para la empresa.
- Para desarrollar una estrategia completa de Social CRM, es necesario integrar las distintas fuentes de datos en la recopilación de información social: redes sociales, inicios de sesión sociales en la web, comercio electrónico, atención al cliente, aplicaciones móviles, encuestas, gamificación...
- Existen dos tipos de datos: los declarados (los que el usuario completa en sus perfiles sociales) y los inferidos (resultados semánticos a los que llegamos a partir de su comportamiento social; por ejemplo, sabremos que un usuario está interesado en el Marketing si es fan de varias páginas de agencias de Marketing de Contenidos en Facebook, si participa en grupos de discusión sobre Marketing en Linkedin y si ha publicado noticias relevantes del sector en su perfil de Twitter).
- Para integrar la base de datos social con el CRM de la empresa, es necesario identificar de forma única al cliente. Para ello, debe plantearse las siguientes preguntas: ¿Dispongo de un identificador único del cliente? ¿Puedo utilizarlo en el entorno social? Por ejemplo, el número de una tarjeta de fidelización puede utilizarse para identificar a un usuario de los medios sociales como cliente.
Ahora que ya sabe cómo el Social CRM puede ayudarle a gestionar a sus clientes, ¿está preparado para ponerlo en práctica?
El viaje de CRM a Social CRM: Una transformación digital
En el ámbito de los negocios, cultivar las relaciones con los clientes siempre ha sido un factor determinante del éxito. Esta filosofía dio origen a la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), un enfoque estratégico que se centra en la gestión de las interacciones con los clientes existentes y potenciales. Los sistemas CRM tradicionales se diseñaron para recopilar y organizar los datos de los clientes, realizar un seguimiento de sus interacciones y agilizar procesos como las ventas, el servicio al cliente y el marketing.
Sin embargo, con la llegada de Internet y la proliferación de los medios sociales, la dinámica de la interacción con los clientes se ha transformado drásticamente. Los clientes ya no son receptores pasivos de los mensajes de marketing, sino participantes activos en las conversaciones sobre las marcas. Expresan sus opiniones, comparten experiencias e influyen en los demás en plataformas como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn.
Al reconocer este cambio, las empresas empezaron a ver el inmenso potencial de integrar los medios sociales con sus estrategias de CRM. Así nació el CRM social. Significa una transición de un enfoque centrado en el sistema a otro más centrado en el cliente. La CRM social no consiste únicamente en gestionar las relaciones con los clientes, sino en interactuar con ellos en sus plataformas preferidas, fomentar la comunicación bidireccional y construir relaciones más sólidas y personales.
El CRM social aprovecha el poder de las redes sociales para obtener información sobre las preferencias, necesidades y sentimientos de los clientes. Permite a las empresas escuchar las voces de sus clientes, entablar con ellos conversaciones significativas y ofrecer experiencias personalizadas que impulsen la fidelidad y el crecimiento.
En esencia, la evolución de CRM a Social CRM representa un cambio en la mentalidad empresarial: de ver a los clientes como meras transacciones a reconocerlos como socios valiosos en una conversación dinámica y continua. Es un viaje desde la gestión de las relaciones con los clientes a puerta cerrada al compromiso con los clientes en el mundo abierto, vibrante y a menudo impredecible de los medios sociales.
Desentrañando el CRM social: La confluencia de los medios sociales y las relaciones con los clientes
La gestión social de las relaciones con los clientes, o CRM social, es un giro moderno de la CRM tradicional, que aprovecha el poder interactivo de los medios sociales para mejorar las relaciones con los clientes. Pero, ¿qué es exactamente el CRM social y cómo integra los medios sociales con las estrategias de CRM? Profundicemos en este concepto.
En esencia, el CRM social es una integración de los canales de los medios sociales en los procesos de CRM. Amplía el alcance del CRM tradicional creando un canal de comunicación bidireccional para la interacción en tiempo real con los clientes. Mientras que el CRM tradicional suele estar centrado en la empresa y ser transaccional, centrándose en los procesos de ventas y servicios, el Social CRM está centrado en el cliente y es conversacional.
El CRM social no es sólo una herramienta o una tecnología, sino una estrategia que sitúa a los clientes en el centro de las operaciones empresariales. Reconoce que los clientes son seres sociales que interactúan con las marcas y comparten sus experiencias en diversas plataformas sociales. A través de estas plataformas, los clientes pueden expresar sus opiniones, hacer preguntas, compartir elogios o quejas e incluso influir en la percepción que otros tienen de la marca.
Un componente clave del Social CRM es la escucha social, también conocida como monitorización de los medios sociales. Esto implica el seguimiento de las conversaciones sobre la marca a través de las plataformas sociales para comprender los sentimientos y percepciones de los clientes. Mediante el uso de herramientas de análisis, las empresas pueden obtener información de estas conversaciones, que pueden guiar sus estrategias de marketing, desarrollo de productos, servicio al cliente y más.
Otro aspecto crucial del Social CRM es el compromiso social. No se trata sólo de escuchar a los clientes, sino también de responderles, iniciar conversaciones y construir relaciones. Ya sea respondiendo al tuit de un cliente, abordando una queja en Facebook o compartiendo contenido generado por el usuario en Instagram, el compromiso social permite a las empresas conectar con los clientes a nivel personal.
En resumen, el CRM social es un enfoque dinámico e interactivo de la gestión de las relaciones con los clientes. Aprovecha el poder de los medios sociales para escuchar, comprometerse y comprender a los clientes, fomentando así relaciones más sólidas y ofreciendo experiencias superiores a los clientes. Con Social CRM, las empresas pueden transformar a sus clientes de receptores pasivos de servicios en socios activos y comprometidos.
Descifrando el CRM social: Una mezcla de medios sociales y compromiso con el cliente
La gestión social de las relaciones con los clientes, más conocida como CRM social, es una potente mezcla de las prácticas tradicionales de CRM con el mundo interactivo de los medios sociales. En esencia, es una estrategia que lleva el poder de la gestión de las relaciones con los clientes a la esfera social, transformando la comunicación unidireccional con los clientes en un diálogo bidireccional. Exploremos más a fondo este concepto.
CRM social: Una nueva perspectiva
A diferencia del CRM tradicional, centrado principalmente en la empresa, que se centra en gestionar y optimizar las relaciones con los clientes para obtener beneficios empresariales, el CRM social da la vuelta a la tortilla, situando a los clientes en el centro de su estrategia. Está centrado en el cliente, con el objetivo de construir relaciones significativas con los clientes haciéndoles participar en conversaciones y fomentando las interacciones en sus plataformas de medios sociales preferidas.
Integración de los medios sociales en CRM
En el mundo del CRM social, las plataformas de medios sociales como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn se convierten en conductos para el compromiso de los clientes. Estas plataformas permiten a las empresas aprovechar las conversaciones dinámicas que tienen lugar en línea, creando un pulso en tiempo real de los sentimientos, preferencias y opiniones de los clientes. Esta fusión de los medios sociales con las estrategias de CRM permite una comprensión más profunda de los clientes, yendo más allá de los datos transaccionales para incluir perspectivas conductuales y conversacionales.
El poder de la escucha social
El CRM social emplea una herramienta crucial conocida como escucha social, que consiste en rastrear y analizar las conversaciones sobre una marca a través de las plataformas sociales. Es como tener la oreja pegada al suelo, captando los rumores en torno a su marca, productos o servicios. Con las herramientas analíticas adecuadas, esta riqueza de datos puede traducirse en perspectivas procesables que pueden guiar las estrategias de marketing, mejorar el servicio al cliente e incluso influir en el desarrollo de productos.
Atraer a los clientes a través de los medios sociales
Un elemento importante del CRM social es el compromiso social. No basta con escuchar lo que dicen los clientes; las empresas deben responder, interactuar y comprometerse. Ya sea un tuit, una publicación en Facebook o una historia de Instagram, cada interacción con el cliente es una oportunidad para construir relaciones más sólidas, mejorar la percepción de la marca y aumentar la fidelidad de los clientes.
En conclusión, el CRM social toma los principios del CRM tradicional y los sobrealimenta con el poder de los medios sociales. Transforma el CRM de un sistema de registros a un sistema de compromiso, creando un enfoque más holístico e interactivo para gestionar las relaciones con los clientes.
Aprovechar el poder del CRM social: Una riqueza de beneficios para las empresas
En la era digital, las empresas ya no pueden permitirse ignorar el poder de los medios sociales a la hora de moldear las percepciones y los comportamientos de los clientes. El CRM social toma el modelo tradicional de gestión de las relaciones con los clientes y lo infunde con las capacidades dinámicas y en tiempo real de los medios sociales. Esta combinación estratégica ofrece un sinfín de ventajas a las empresas que pretenden reforzar sus relaciones con los clientes y mejorar su posición en el mercado.
Más información sobre los clientes
Una de las ventajas más significativas del CRM social es la visión más rica y matizada de los clientes que proporciona. Los sistemas de CRM tradicionales recopilan datos transaccionales, como el historial de compras y las interacciones con el servicio de atención al cliente. Aunque estos datos son valiosos, ofrecen una visión limitada del cliente.
Por otro lado, el CRM social aprovecha la gran cantidad de datos disponibles en las plataformas de los medios sociales, captando los sentimientos, las preferencias y los comportamientos de los clientes. Analizando estos datos, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes, lo que puede orientar las estrategias de marketing, el desarrollo de productos y las iniciativas de atención al cliente.
Mayor compromiso de los clientes
El CRM social también fomenta un mayor compromiso de los clientes. El CRM tradicional tiende a estar centrado en la empresa y a ser transaccional, centrándose en la gestión de las relaciones con los clientes en beneficio de la empresa. En cambio, el CRM social está centrado en el cliente y es interactivo, haciendo hincapié en la comunicación y el compromiso bidireccionales.
Al interactuar con los clientes en las plataformas de los medios sociales, las empresas pueden establecer relaciones más sólidas, mejorar la satisfacción de los clientes y fomentar su fidelidad. Ya sea respondiendo a un tuit de un cliente, atendiendo una queja en Facebook o compartiendo contenidos generados por los usuarios en Instagram, cada interacción es una oportunidad para conectar con los clientes a un nivel más personal.
Mayor retención y fidelidad de los clientes
Gracias a un mejor conocimiento de los clientes y a un mayor compromiso, el CRM social puede impulsar significativamente la retención y la fidelidad de los clientes. Al comprender mejor a los clientes y relacionarse con ellos de forma más eficaz, las empresas pueden satisfacer sus necesidades con mayor precisión y superar sus expectativas de forma más constante. Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lo que a su vez fomenta la lealtad y promueve la retención de clientes a largo plazo.
Un servicio al cliente eficaz
Otro beneficio del Social CRM es un servicio de atención al cliente más eficaz. Con las plataformas de medios sociales convirtiéndose en canales populares para las consultas y quejas de los clientes, el Social CRM permite a las empresas supervisar estos canales y responder con prontitud. Esto puede conducir a una resolución más rápida de los problemas, una mayor satisfacción del cliente y una reputación de marca más sólida.
Estrategias de marketing mejoradas
Por último, el CRM social puede dar lugar a mejores estrategias de marketing. Los ricos conocimientos de los clientes obtenidos de los medios sociales pueden guiar el desarrollo de campañas de marketing más específicas y personalizadas. Además, las plataformas de medios sociales proporcionan un canal valioso para la entrega de estas campañas, lo que permite a las empresas llegar a su público objetivo de manera más eficaz y eficiente.
En conclusión, el CRM social ofrece una serie de ventajas que pueden ayudar a las empresas a prosperar en la era digital. Aprovechando el poder de las redes sociales, las empresas pueden obtener una visión más rica de los clientes, mejorar el compromiso con ellos, impulsar su retención y fidelidad, ofrecer un servicio de atención al cliente más eficaz y mejorar sus estrategias de marketing. A través del CRM social, las empresas pueden transformar sus relaciones con los clientes de transaccionales a interactivas, creando un enfoque más centrado en el cliente que impulsa el crecimiento y el éxito del negocio.
Rumbo al éxito: Implantación de una estrategia de CRM social
A medida que nos adentramos en la era digital, las empresas buscan continuamente estrategias para relacionarse mejor con su público. El Social CRM representa un profundo cambio en esta dirección, ofreciendo un enfoque más interactivo y centrado en el cliente para la gestión de las relaciones. Pero, ¿cómo implementa una empresa una estrategia de Social CRM de forma eficaz? Exploremos este proceso con más detalle.
Comprender a su público
El primer paso en cualquier estrategia de Social CRM de éxito es comprender a su audiencia. Esto implica algo más que conocer sus datos demográficos; significa profundizar en su comportamiento en las redes sociales, comprender sus preferencias e identificar sus necesidades y puntos débiles. Este conocimiento constituye la base de su estrategia de Social CRM, guiando sus decisiones sobre en qué plataformas sociales centrarse, qué contenido compartir y cómo atraer a su audiencia de forma eficaz.
Elegir las plataformas de medios sociales adecuadas
No todas las plataformas de medios sociales se crean igual, y no todas serán igual de eficaces para su negocio. Es crucial elegir las plataformas que más utilice su público y que mejor se alineen con la imagen y los objetivos de su marca. Por ejemplo, una empresa B2B podría tener más éxito en LinkedIn, mientras que una empresa B2C podría centrarse más en Instagram o Facebook.
Integración de los medios sociales con los sistemas CRM existentes
Aplicar una estrategia de CRM social no significa abandonar sus sistemas de CRM existentes. Por el contrario, implica integrar los medios sociales con estos sistemas para crear una visión más completa de sus clientes. Esto podría implicar el uso de herramientas de Social CRM que puedan conectarse con su software de CRM existente, o podría implicar la actualización de sus procesos de CRM para incluir los datos de los medios sociales.
Aprovechar las herramientas de escucha y análisis de los medios sociales
Para sacar el máximo partido a su estrategia de CRM social, necesita poder realizar un seguimiento y analizar sus interacciones en los medios sociales. Aquí es donde entran en juego las herramientas de escucha y análisis de los medios sociales. Estas herramientas pueden ayudarle a supervisar las conversaciones sobre su marca, realizar un seguimiento de las métricas de compromiso y analizar el sentimiento de los clientes, proporcionándole valiosas perspectivas que pueden guiar sus esfuerzos de Social CRM.
Formar al personal para gestionar las interacciones sociales con los clientes
Por último, es importante recordar que el Social CRM implica algo más que tecnología; también implica personas. Su personal tiene que estar formado para gestionar las interacciones sociales con los clientes de forma eficaz, ya sea respondiendo a los comentarios, gestionando las quejas o entablando una conversación con los clientes. Esto requiere no sólo conocimientos técnicos, sino también una profunda comprensión de la voz y los valores de su marca.
En resumen, aplicar una estrategia de CRM social implica una combinación meditada de comprensión de la audiencia, selección de plataformas, integración de sistemas, análisis de datos y formación del personal. Aunque pueda parecer una tarea de enormes proporciones, los beneficios de una estrategia de Social CRM exitosa -incluidos unos conocimientos más profundos de los clientes, un mayor compromiso y una mejora de la fidelidad- hacen que merezca la pena el esfuerzo.
Embarcarse en el viaje de la implantación del Social CRM ofrece una gran cantidad de oportunidades para que las empresas forjen relaciones más sólidas e interactivas con sus clientes. Sin embargo, como cualquier esfuerzo empresarial importante, el camino hacia el Social CRM no está exento de desafíos. Comprender estos obstáculos potenciales es el primer paso para superarlos.
Integración de medios sociales y CRM
Uno de los principales retos a la hora de implantar el Social CRM es la integración de los medios sociales con los sistemas CRM existentes. Este proceso no sólo implica complejidades técnicas, sino también un cambio en la mentalidad empresarial. Los sistemas CRM tradicionales tienden a estar centrados en la empresa y a ser transaccionales, mientras que el Social CRM está centrado en el cliente y es conversacional. Tender puentes entre estos dos paradigmas no sólo requiere la tecnología adecuada, sino también un cambio en la cultura y los procesos empresariales.
Preocupación por la privacidad y la seguridad
La privacidad y la seguridad son preocupaciones importantes en el ámbito del Social CRM. Con la gran cantidad de datos disponibles en los medios sociales, es crucial que las empresas manejen estos datos de forma responsable y cumplan con todas las leyes de privacidad pertinentes. Además, a medida que las plataformas de medios sociales se convierten en un canal clave para las interacciones con los clientes, las empresas deben garantizar la seguridad de estas interacciones para proteger tanto a la empresa como a sus clientes.
Gestión de la calidad y coherencia de los datos
Por último, la gestión de la calidad y la coherencia de los datos puede ser un reto en Social CRM. Los datos de los medios sociales pueden ser desordenados, no estructurados e incoherentes, lo que dificulta su análisis e interpretación precisos. Además, con la naturaleza en tiempo real de los medios sociales, los datos pueden cambiar rápidamente, lo que requiere que las empresas actualicen continuamente sus datos para mantener su precisión y relevancia.
En conclusión, implantar el Social CRM implica sortear varios retos, como la integración de los medios sociales y el CRM, las preocupaciones por la privacidad y la seguridad, y los problemas de calidad y coherencia de los datos. Sin embargo, con una comprensión clara de estos retos y un enfoque estratégico para superarlos, las empresas pueden aprovechar con éxito el Social CRM para mejorar sus relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio.
A medida que las empresas siguen lidiando con los retos y desbloqueando el potencial del CRM social, queda claro que este enfoque centrado en el cliente es más que una tendencia pasajera. Es una evolución en la forma en que las empresas gestionan sus relaciones con los clientes, y está preparada para dar forma al futuro del CRM. He aquí algunas tendencias y predicciones que los expertos prevén para el Social CRM.
Con el auge de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, las empresas aprovecharán cada vez más estas tecnologías para mejorar sus estrategias de Social CRM. La IA puede ayudar a las empresas a analizar grandes cantidades de datos de las redes sociales de forma más eficiente, proporcionando valiosas perspectivas sobre el comportamiento y el sentimiento de los clientes. El aprendizaje automático, por su parte, puede ayudar a las empresas a personalizar sus interacciones con los clientes, ofreciendo experiencias más relevantes y atractivas.
Otra tendencia a tener en cuenta es la creciente importancia del móvil en el Social CRM. Dado que los clientes utilizan cada vez más sus dispositivos móviles para interactuar con las marcas en las redes sociales, las empresas tendrán que asegurarse de que sus estrategias de Social CRM son aptas para móviles.
En conclusión, el futuro del Social CRM parece prometedor. A medida que las empresas sigan sorteando los retos de la implantación y aprovechando el poder de las nuevas tecnologías, el Social CRM está llamado a convertirse en una herramienta fundamental para mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el éxito empresarial.