63 estadísticas de atención al cliente que conviene conocer

Fact checked mayo, 2024 | 👨‍🎓Cite este artículo.

Hola, en el torbellino de los negocios modernos, el servicio de atención al cliente ha surgido como una fuerza a tener en cuenta. No se trata sólo de contestar al teléfono o responder a los correos electrónicos; es un panorama dinámico y en constante evolución que puede hacer triunfar o fracasar a una marca. En 2023, el mantra sigue siendo claro: "El cliente es el rey".

Este año, tenemos 63 estadísticas de atención al cliente que arrojan luz sobre el mundo del cliente. No se trata sólo de cifras, sino de perspectivas sobre cómo se conectan las empresas, qué hace que esas conexiones sean buenas o malas y las arenas siempre movedizas de las expectativas de los consumidores.

Acompáñenos en un viaje informal pero perspicaz al mundo del servicio al cliente en 2023.

Inversión en estadísticas sobre la experiencia del cliente

En términos sencillos, la experiencia del cliente (CX) engloba cómo ven los clientes todas las interacciones que encuentran con una empresa a lo largo de todo su recorrido como compradores.

Estas estadísticas arrojan luz sobre cómo las empresas que invierten en la experiencia del cliente obtienen notables beneficios, haciendo hincapié en que mantener contentos a los clientes es el mejor potenciador de los ingresos.

Invertir en la experiencia del cliente merece la pena

Un servicio de atención al cliente de primera categoría puede darle la vuelta a la tortilla, incluso con los clientes más frustrados. Es obvio que apostar por la experiencia del cliente es esencial para mantener a los clientes a su lado e impulsar su crecimiento. Un aumento de los ingresos del 80%: de eso pueden presumir las empresas que se centran en la experiencia del cliente.

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Las marcas centradas en el cliente lideran el juego de los beneficios

Si lo suyo es hacer que sus clientes se sientan como estrellas del rock, le esperan grandes victorias. Las marcas centradas en el cliente obtienen unos beneficios un 60% superiores a las que no se suben al tren de la CX.

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Mayores presupuestos para el servicio al cliente

El futuro se presenta brillante para el servicio de atención al cliente. De hecho, el 80% de los grandes directivos tienen previsto reforzar sus presupuestos de atención al cliente en el próximo año.

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CX es la mermelada de todos

Independientemente del campo en el que jueguen, el 90% de las empresas gritan a los cuatro vientos que han convertido la CX en su prioridad número uno.

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Obsesionados con los clientes, haciendo caja

Las empresas enamoradas de sus clientes, como totalmente obsesionadas, vieron crecer sus ingresos al menos un 10 por ciento en el último ejercicio fiscal. Compárelo con sólo el 10 por ciento de las menos enamoradas.

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Enséñame el dinero

Cuando las organizaciones muestran cómo la satisfacción del cliente está relacionada con el crecimiento, los beneficios y todas las cosas ecológicas, tienen un 29% más de probabilidades de estar rodando en esos dólares del presupuesto CX.

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CX es el nuevo frente de batalla

Prepárense para rugir, amigos. Un impresionante 80% de las organizaciones se están preparando para competir basándose principalmente en su juego de CX.

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CX es el primer amor del cliente

Para el 73% de los clientes, todo gira en torno a la experiencia. Dicen que la CX es el gran queso cuando deciden dar a una empresa su negocio.

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Estadísticas sobre las expectativas de los clientes

El listón de lo que esperan los clientes está cada vez más alto. Estas estadísticas ofrecen un asiento de primera fila en el juego de alto riesgo que supone satisfacer, y a veces superar, las expectativas de los clientes, una misión crítica para las empresas que quieren prosperar.

Aumento de las expectativas de los clientes

En el panorama altamente competitivo de hoy en día, casi la mitad de los clientes (49%) abandonaron sus marcas antaño queridas en el último año, atribuyendo este cambio a experiencias de cliente decepcionantes. Esto subraya la importancia crítica de mantenerse en sintonía con las expectativas cada vez mayores de los clientes para evitar su fuga.

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El servicio da forma a las opciones

Un considerable 60% de los consumidores revelaron que han elegido una marca en lugar de otra basándose en la calidad del servicio que esperan recibir. Esto subraya que ofrecer un servicio excepcional puede ser un potente diferenciador para atraer y retener a los clientes.

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Los arreglos rápidos los mantienen

Es mucho más probable que los clientes se queden con una marca si sus problemas se resuelven con prontitud; de hecho, es 2,4 veces más probable. Esta estadística subraya la importancia de una resolución eficaz de los problemas en las estrategias de retención de clientes.

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Gratificación instantánea, por favor

La necesidad de un servicio de atención al cliente rápido es evidente, ya que la friolera del 72% de los clientes espera recibir asistencia inmediata. Esto pone de manifiesto la creciente demanda de asistencia en tiempo real en el vertiginoso entorno actual de los consumidores.

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Resolver los problemas en el punto adecuado

El sesenta y cuatro por ciento de los clientes están dispuestos a gastar más con una empresa que pueda atender sus preocupaciones allí donde se encuentran, lo que subraya el valor de unos canales de atención al cliente cómodos y eficaces.

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Conocer la historia completa

Dado que el 70% de los clientes esperan interacciones ricas en contexto, las empresas deben equipar a sus equipos con información exhaustiva para satisfacer esta demanda, lo que demuestra la necesidad de interacciones con los clientes bien informadas y personalizadas.

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Trato especial para VIP

Casi la mitad (48%) de los consumidores esperan un trato especial por su fidelidad. Esto significa que reconocer y recompensar a los clientes valiosos puede fomentar relaciones más sólidas y la fidelidad a la marca.

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La IA cambia las estadísticas de la experiencia del cliente

La inteligencia artificial está cambiando el panorama de la experiencia del cliente. Estas estadísticas muestran cómo la IA no es solo una palabra de moda, sino una fuerza transformadora, que afecta a todo, desde los chatbots hasta la personalización.

La promesa de la IA

Aunque las empresas están priorizando progresivamente las experiencias del cliente de primera categoría y automatizando las interacciones, aún no se ha aprovechado todo el potencial de la IA.

Cabe destacar que el 80% de los ejecutivos han sido testigos de mejoras tangibles en la satisfacción de los clientes y en el rendimiento de los centros de contacto gracias a la IA conversacional, lo que pone de relieve el potencial transformador de esta tecnología.

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Crecimiento de la IA conversacional

El mercado mundial de la IA conversacional sigue una trayectoria ascendente, con un crecimiento previsto del 22% de 2020 a 2025, y se espera que alcance un valor de mercado sustancial de casi $14.000 millones en 2025.

Esto subraya la confianza del sector en el futuro de las interacciones con los clientes impulsadas por la IA.

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ROI de los chatbots

Muchos líderes empresariales ven los chatbots conversacionales como un medio rentable para obtener un retorno de la inversión (ROI) sustancial, con un 57% que reconoce los beneficios de esta tecnología con una aportación financiera mínima.

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Chatbots en auge

Más de la mitad de los equipos de asistencia (54%) ya utilizan chatbots, asistentes virtuales al cliente (AVC) u otras plataformas de IA conversacional para las aplicaciones de cara al cliente.

Además, se prevé que los chatbots se conviertan en el principal canal de atención al cliente para alrededor de una cuarta parte de las organizaciones en 2027.

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La adopción de la IA, en alza

En la actualidad, el 77% de las empresas están utilizando o explorando la IA. Esto significa la integración generalizada de las tecnologías de IA en diversas industrias.

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Impulsar la productividad empresarial

La IA tiene el potencial de impulsar un aumento sustancial de la productividad, con capacidad para incrementar la productividad empresarial en un impresionante 40%, lo que ilustra su eficiencia y eficacia en la racionalización de las operaciones.

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El papel en expansión de la IA

Un significativo 72% de los líderes empresariales reconoce la importancia de extender el uso de la IA y los bots a toda la experiencia del cliente durante el próximo año, lo que demuestra el creciente papel de la IA en la mejora de las interacciones con los clientes.

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La IA como la ventaja del futuro

De cara al futuro, el 72% de los ejecutivos cree que la IA será la ventaja empresarial más significativa en el futuro, lo que subraya la importancia estratégica de la adopción de la IA para las empresas.

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Aumento de las inversiones en IA

Un notable 68% de los líderes empresariales tiene previsto aumentar sus inversiones en IA, lo que pone de relieve el compromiso de aprovechar el potencial de la IA para el crecimiento y el éxito futuros.

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El coste de un mal servicio de atención al cliente Estadísticas

El precio de un servicio deficiente es elevado, como ponen de relieve estas estadísticas. Revelan cómo la insatisfacción del cliente puede afectar directamente a su cuenta de resultados, subrayando la importancia de hacerlo bien a la primera.

Cambio rápido

Un asombroso 61% de los clientes se apresuran a abandonar el barco y cambiar de marca tras una sola mala experiencia, lo que pone de relieve el papel fundamental que una sola mala interacción puede desempeñar en la fidelidad del cliente.

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Rotación por malas experiencias

Por término medio, casi la mitad (49%) de los clientes se han despedido de una marca en el último año debido a experiencias de cliente deficientes. Esta estadística pone de relieve el impacto inmediato y tangible de un mal servicio de atención al cliente en la retención de clientes.

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Tolerancia cero con el mal servicio

Cerca de dos tercios de los consumidores tienen una política de tolerancia cero cuando se trata de un mal servicio al cliente, con el compromiso de cesar inmediatamente las transacciones comerciales con cualquier marca que no esté a la altura de sus expectativas.

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Consideración de la competencia

Es mucho lo que está en juego; más de tres cuartas partes (76%) de los consumidores se inclinan por recurrir a un competidor después de haber tenido más de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. Esto subraya la importancia de un servicio coherente y excepcional para conservar la confianza y la fidelidad de los clientes.

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Abandonar las compras

Uno de cada seis compradores (aproximadamente el 17%) desiste de una compra debido a una experiencia negativa con el cliente, lo que revela el papel fundamental que desempeña un servicio de atención al cliente de calidad a la hora de convertir posibles clientes en compradores.

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Estadísticas de compromiso de los clientes

El compromiso del cliente es la salsa secreta para la fidelidad a la marca. Estas estadísticas se sumergen en el arte de construir relaciones duraderas con los clientes, mostrando el poder del compromiso para crear defensores de la marca.

Crece la interacción con los robots

Un significativo 69% de los clientes están ahora abiertos a interactuar con chatbots para resolver problemas sencillos, lo que representa un notable aumento del 23% respecto al año anterior. Esto pone de relieve la creciente aceptación de las soluciones impulsadas por la IA para la resolución rápida de problemas.

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Aumenta el uso de chatbot

En 2022, el 58% de los clientes recurrirán a los chatbots para obtener un servicio básico de atención al cliente, lo que supone un aumento del 15% con respecto a 2020 y pone de manifiesto la evolución del papel de los chatbots en las interacciones con los clientes.

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Los medios sociales importan

Un considerable 43% de los clientes considera que un excelente servicio de atención al cliente en las redes sociales es un factor crucial a la hora de realizar una nueva compra, lo que subraya la importancia de una sólida presencia en línea.

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Canales de asistencia populares

Alrededor del 28% de las empresas utilizan principalmente el correo electrónico para ofrecer asistencia al cliente, seguido de cerca por la asistencia telefónica, lo que pone de manifiesto la diversidad de canales de asistencia que utilizan los clientes. (KlausApp)

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Frustraciones del chatbot

Aunque los chatbots son cada vez más aceptados, al 54% de los clientes les sigue pareciendo frustrante tener que responder a varias preguntas antes de ser transferidos a un agente humano, lo que indica la necesidad de transiciones más fluidas. (Zendesk)

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Inversión en IA y automatización

Un significativo 70% de las organizaciones se están preparando para invertir en IA y automatización para la atención al cliente en los próximos 12 meses, lo que indica un creciente compromiso para mejorar las interacciones con los clientes a través de la tecnología. (KlausApp)

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Visión positiva del apoyo social

Más de la mitad (57%) de los consumidores tienen una opinión más favorable de las marcas que ofrecen atención al cliente en las redes sociales, lo que demuestra el impacto del servicio digital de atención al cliente en la percepción de la marca.

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Transacciones multicanal

La friolera del 78% de los clientes ha utilizado varios canales para iniciar y completar transacciones, lo que pone de relieve la necesidad de una atención al cliente fluida y coherente en todas las plataformas.

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Expectativa de respuesta inmediata

Un abrumador 83% de los clientes espera una respuesta inmediata cuando se pone en contacto con una empresa, lo que pone de manifiesto la creciente demanda de asistencia en tiempo real.

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Inversión en autoservicio

El año que viene, el 77% de los líderes empresariales tiene previsto invertir más en opciones de asistencia de autoservicio, como preguntas frecuentes y bases de conocimientos, lo que indica un cambio hacia la capacitación de los clientes para que resuelvan sus problemas de forma independiente. (Intercom)

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Preferencia por el autoservicio

Un notable 35% de los clientes prefiere opciones de atención al cliente totalmente autoservicio para abordar sus problemas, lo que indica el deseo de autonomía y soluciones rápidas.

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Apoyo a la fragmentación de la interacción

Más de la mitad (53%) de los clientes considera que la mayoría de las interacciones de asistencia son fragmentarias en lugar de fluidas, lo que subraya la importancia de contar con experiencias de asistencia al cliente cohesionadas e integradas.

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La IA simplifica la respuesta a los tickets

Un impresionante 84% de los representantes del servicio de atención al cliente que utilizan la IA afirman que hace que responder a los tickets sea más manejable, lo que demuestra el papel de la IA en la mejora de la eficacia.

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Correspondencia personalizada con IA

Alrededor del 64% de los representantes de atención al cliente que utilizan la IA señalan que les ayuda a personalizar sus interacciones, mejorando la experiencia del cliente mediante una comunicación a medida.

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Estadísticas de frustración del cliente

Cuando los clientes se frustran, se acabó el juego. Estas estadísticas arrojan luz sobre lo que realmente irrita a los clientes, desde los largos tiempos de espera hasta las repeticiones, orientando a las empresas sobre los escollos que deben evitar.

Frustraciones de los clientes

Un tercio (33%) de los clientes encuentra la mayor frustración en la espera en espera, mientras que a otro 33% le irrita tener que repetir las cosas a varios representantes de atención al cliente, lo que subraya la importancia de un servicio de atención al cliente eficaz y ágil. (Investigación de HubSpot)

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Resolución de casos con esfuerzo

Sólo el 13% de los clientes afirman que les cuesta poco esfuerzo resolver sus casos, lo que pone de relieve el margen de mejora existente en la facilidad y eficacia de la resolución de problemas.

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Deterioro percibido

Un significativo 37% de los consumidores cree que el servicio de atención al cliente está en declive, lo que indica que las empresas deben centrarse en mejorar la calidad de su servicio y las interacciones con los clientes.

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El servicio al cliente como algo secundario

Para el 64 por ciento de los clientes menores de 40 años, el servicio de atención al cliente parece algo secundario en la mayoría de las empresas a las que compran, lo que pone de manifiesto la necesidad de que las empresas den prioridad e integren el servicio de atención al cliente en su oferta principal. (Zendesk)

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Repetición de información

Un abrumador 66% de los clientes expresan la necesidad de explicar o reiterar información repetidamente a distintos representantes, lo que revela ineficiencias en la continuidad de las interacciones con los clientes.

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Lagunas en la formación

Un considerable 68% de los clientes cree que la mayoría de las empresas deberían mejorar la formación de sus agentes de atención al cliente, lo que pone de relieve la importancia de invertir en el desarrollo de las habilidades de los agentes para satisfacer las expectativas de los clientes.

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Importancia del autoservicio

Alrededor del 35% de los consumidores considera muy importante disponer de una opción de atención al cliente totalmente autoservicio para resolver sus problemas, lo que indica la creciente demanda de recursos de autoayuda y de una solución eficaz de los problemas.

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Compartir experiencias de servicio al cliente

Casi la mitad (48%) de los consumidores están dispuestos a compartir sus experiencias con el servicio de atención al cliente, ya sean positivas o negativas.

De ellos, más de un tercio prefiere publicar en Facebook, seguido de cerca por Instagram, lo que subraya el importante papel de las redes sociales en las opiniones de los clientes.

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Recomendaciones para un servicio excelente

Un notable 85% de los clientes estadounidenses se inclinan a recomendar una empresa si califican su servicio de "muy bueno", lo que subraya la importancia de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes para la defensa de la marca y el boca a boca positivo.

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Silencio en las redes sociales

Por el contrario, el 52% de los clientes decide no compartir sus experiencias, ya sean buenas o malas, a través de las redes sociales. Esto sugiere que, aunque muchos hablan de sus experiencias, hay un segmento importante de clientes que mantiene sus opiniones fuera de Internet.

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Impacto de una experiencia de 5 estrellas

Los consumidores tienen casi el doble de probabilidades (1,9 veces) de realizar compras adicionales a una empresa que ofrezca una experiencia de cliente de 5 estrellas, en comparación con una que ofrezca una experiencia de 1 o 2 estrellas.

Esto subraya la importante influencia de un servicio al cliente excepcional en la fidelidad y el gasto de los clientes.

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Disposición a pagar por un gran servicio

Un considerable 65% de los consumidores estadounidenses están dispuestos a pagar hasta un 5% más por los productos si tienen la seguridad de recibir un excelente servicio de atención al cliente.

Esta estadística pone de manifiesto que los clientes valoran un servicio excepcional y están dispuestos a invertir más por él.

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El impacto de las experiencias positivas

Un impresionante 43% de los consumidores concede una gran importancia a sus anteriores experiencias positivas con una marca a la hora de tomar nuevas decisiones de compra.

Esto subraya el impacto duradero de ofrecer un excelente servicio al cliente a la hora de fomentar la confianza y la lealtad a la marca.

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Aumento de la tasa de conversión con la personalización

Al incorporar experiencias personalizadas para el consumidor, su tasa de conversión en línea puede experimentar una mejora significativa de alrededor del 8%.

Esta estadística pone de relieve la eficacia de adaptar las interacciones con los clientes a las preferencias y necesidades individuales para obtener mejores resultados de conversión.

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Expectativas para la IA

Casi la mitad (48%) de los clientes cree que la IA debería ahorrarles tiempo a la hora de ponerse en contacto con una empresa, mientras que el 42% espera que mejore la calidad del servicio de atención al cliente.

Estas expectativas ilustran el doble papel de la IA en la mejora de la eficacia y la excelencia del servicio en las interacciones con los clientes.

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Demanda de personalización

La mayoría de los consumidores (54%) espera ahora que todas sus experiencias sean personalizadas. Esto indica una creciente demanda de interacciones a medida e individualizadas en todos los puntos de contacto con el cliente.

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Estadísticas de satisfacción del cliente

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. Estas estadísticas se adentran en el mundo de la satisfacción del cliente, ilustrando cómo es el santo grial para las empresas que buscan prosperar en el competitivo panorama actual.

Satisfacción del cliente por canal

El índice medio de satisfacción de los clientes varía en función de los distintos canales de comunicación: el chat ostenta el índice más alto con un 19%, seguido del correo electrónico y el teléfono, ambos con un 5%.

Estas estadísticas subrayan la importancia de las estrategias específicas para cada canal a la hora de ofrecer un servicio eficaz al cliente.

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Expectativas de intercambio de información

Un significativo 54% de los consumidores espera que las empresas compartan información para evitar la necesidad de repetirse durante las interacciones de atención al cliente. Esto pone de relieve la demanda de experiencias de atención al cliente fluidas y eficientes.

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Influencia de la pandemia en las normas de servicio

Casi la mitad (48%) de los clientes afirma que la pandemia ha elevado sus niveles de atención al cliente, lo que subraya la necesidad de que las empresas se adapten y mejoren su servicio de atención al cliente en respuesta a la evolución de las expectativas de los clientes.

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Preferencia por el autoservicio

La mayoría de los consumidores (69%) intentan inicialmente resolver sus problemas de forma independiente, pero menos de un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio como una base de conocimientos.

Esta brecha entre las preferencias de los clientes y los recursos de autoservicio disponibles subraya la oportunidad que tienen las empresas de invertir en opciones de autoayuda.

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Conclusión

Así que ahí lo tiene: 63 retazos de sabiduría que pueden dar forma a su forma de entender el servicio al cliente en 2023.

Desde las crecientes expectativas de los clientes hasta el papel fundamental de la IA y la personalización, estas estadísticas nos recuerdan que el mundo de la atención al cliente es un escenario vibrante y en constante cambio.

¿Cuál es la clave? Sus clientes son su estrella polar. Su satisfacción, su lealtad y sus voces son los latidos del corazón de su empresa. Con los conocimientos y las estrategias adecuadas, puede crear experiencias excepcionales para sus clientes que dejen una impresión duradera.

Al fin y al cabo, se trata de crear momentos que resuenen y relaciones duraderas. Salud por el servicio al cliente en 2023: ¡hagámoslo legendario!

Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué el chat es el canal preferido de atención al cliente?

El chat cuenta con un índice medio de satisfacción del cliente de 19%, lo que lo convierte en una opción de primer orden para la atención al cliente. Su interacción en tiempo real y su comodidad conducen a menudo a una mayor satisfacción.

Es crucial tener en cuenta las estrategias específicas de cada canal para ofrecer un servicio eficaz al cliente y alinearse con sus preferencias.

2. ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente durante y después de una pandemia?

Alrededor de 48% de los clientes han elevado su nivel de servicio debido a la pandemia.

Para satisfacer estas elevadas expectativas, céntrese en adaptar los modelos de servicio, mejorar las experiencias digitales y demostrar empatía, asegurándose de que su servicio de atención al cliente es resistente en tiempos de cambio.

3. ¿Por qué el autoservicio es un componente esencial de la atención al cliente?

Más de dos tercios de los clientes intentan inicialmente resolver los problemas de forma independiente. Sin embargo, menos de un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio.

Adoptar herramientas de autoayuda, como una base de conocimientos, puede salvar esta distancia, ofreciendo a los clientes soluciones rápidas y mejorando su experiencia general.

4. ¿Qué papel desempeña la personalización en la satisfacción del cliente?

La mayoría de los consumidores (54%) esperan ahora experiencias personalizadas.

Adaptar las interacciones con los clientes a las preferencias y necesidades individuales puede suponer un aumento significativo del 8% en las tasas de conversión en línea, lo que pone de relieve el papel de la personalización en la mejora de la satisfacción y el compromiso de los clientes.

5. ¿Cómo pueden abordar las empresas la necesidad de compartir información en el servicio de atención al cliente?

Alrededor de 54% de los consumidores esperan que las empresas compartan información durante las interacciones de servicio.

Para cumplir con esta expectativa, céntrese en mejorar la comunicación interna dentro de su organización, aplicando medidas eficaces de CRM sistemas, y proporcionando a sus agentes de asistencia perfiles completos de los clientes para evitar la frustración de éstos debido a la repetición.